Ventas B2B: ¿Qué CRM elegir?

Cuando las empresas deciden profesionalizar su área comercial y de marketing una de las primeras decisiones que deben tomar es que CRM (Customer Relationship Management) van a incorporar. 

Un CRM es una herramienta para centralizar y gestionar todas las interacciones con los clientes. En marketing y ventas B2B, se usa principalmente para que nada se pierda en ciclos de venta que suelen ser largos y complejos.

La realidad es que hay cientos de apps de CRM que se pueden usar. Hay para todos los gustos y colores. Lo típico es pensar en dos grandes marcas que se reparten el mercado: HubSpot y Salesforce. Pero no todas las empresas tienen el presupuesto para pagarlas, ni tampoco todas necesitan herramientas tan sofisticadas.

Lo que necesita la mayoría de las empresas que contratan un CRM por primera vez es visibilidad y orden:

• Visibilidad de lo que está haciendo el equipo comercial.
  
• Orden de los prospectos y clientes que se están gestionando.

Solo con lograr esto, el CRM ya está repagado.

Luego entran temas más complejos: compliance, seguridad, bases de datos… que dependiendo del nivel de formalidad de la empresa y el peso del área de IT pueden hacer la elección más compleja.

¿Qué CRM elegir?

En mi caso, uno de los primeros CRMs que usé era uno que se integraba muy bien con Gmail. Desde que comencé con la agencia fui fan de Google y toda la GSuite: mis archivos en Drive, mis correos en Gmail, mi calendario en Google Calendar. Ver un CRM que se integraba tan bien a todo ese sistema parecía perfecto. Me lo recomendó Juan Carlos Lucas —fanático de buscar apps igual que yo— y lo probé.
Streak me voló la cabeza: no tenía que hacer nada. Seguí usando mi correo como siempre y cada propuesta que enviaba a un prospecto se cargaba automáticamente en un pipeline dentro de Gmail. Lo usé bastante tiempo, creo que unos dos años, hasta que sentí que necesitaba algo más sofisticado. Ahí pasé a Pipedrive.

Interfaz de Streak

Interfaz de Pipedrive

Pipedrive es el CRM típico que usan las empresas de venta consultiva basadas en prospección manual. Es el CRM que usan la mayoría de nuestros clientes que venden high-ticket y manejan un volumen pequeño de leads. Si bien Pipedrive tiene automatizaciones, lo mejor es que permite gestionar leads de forma manual y llevar muy bien el estatus de cada oportunidad.

El punto es que, a medida que el dólar subía, el costo se me fue a las nubes. Buscando una alternativa similar pero más económica, encontré NoCRM. Es el CRM que sigo usando hoy. Es una masa, porque tiene todo lo que tiene Pipedrive por menos del 30% del costo.

Interfaz NoCRM

Al principio me generaba dudas; no tenía la solidez de marca de Pipedrive. Pero después de usarlo más de cinco años puedo decirte que no falla. En cinco años literalmente tuve una sola caída. Tiene muchas funcionalidades; el 80% de lo que necesita una empresa B2B está ahí. No es el más moderno ni la interfaz más cool, pero cumple. Y es económico: sentís que no te duele y que fue una buena elección.

Ahora bien: todo depende de para qué se quiere implementar el CRM.

• Algunas empresas necesitan integrar el trabajo de decenas de personas; en esos casos, NoCRM puede quedar chico.
  
• Otras necesitan gestionar integralmente marketing, ventas, atención al cliente, delivery, etc. Ahí conviene pensar en un All-in-One, y el más posicionado es HubSpot, que no falla.
  
• También existen alternativas que intentan copiarlo, como Clientify, una app española que está bastante bien posicionada, aunque en la práctica (varios clientes la usan) no es HubSpot: tiene bugs y ciertas funcionalidades —sobre todo el page builder— no funcionan tan bien.
  

Interfaz HubSpot

Interfaz Clientify

Otras empresas, por su tamaño o por políticas corporativas, se tienen que mover sí o sí en el mundo de las herramientas “world-class”. Ahí aparecen Salesforce, SAP, Oracle o Microsoft Dynamics. No puedo opinar tanto porque no las uso, aunque la mayoria de nuestros clientes las usan, y en general todas son buenas. La elección suele depender de si tu empresa ya está alineada con un ecosistema (SAP lovers, Microsoft lovers, Oracle lovers…).

El éxito en la implementación del CRM 

Ahora, quiero decirte algo que vi en todos los procesos de implementación: la clave no está en la herramienta.
El éxito de un CRM está en que el equipo se comprometa con el proceso.

Tenés que diseñar un sistema comercial y un conjunto de procesos que el equipo entienda, valore y adopte. Tiene que haber sponsoreo del CEO o de la dirección. Sin esa banca desde arriba, es muy difícil que el CRM se convierta en una herramienta de valor.

Muchos CRMs se montan sobre estructuras sin procesos y después quedan implementados “en el vacío”. O se diseñan procesos que nadie cumple. O los vendedores “engañan” al CRM cargando datos que no son reales: oportunidades que no existen, precios inflados para cumplir cuota, etc.

La clave, otra vez, es el compromiso del equipo. El CRM es simplemente un vehículo. Lo que lo vuelve valioso es cómo lo usan quienes llevan adelante el área comercial.

Capítulo aparte: la IA

Hoy la IA aporta muchísimas herramientas que ayudan a gestionar el proceso comercial. Una de las más potentes es la generación de transcripciones automáticas de reuniones de ventas. Herramientas como Tactiq, que usamos en la agencia, se meten en las reuniones, transcriben todo lo conversado y, conectadas al CRM, generan resúmenes, insights, highlights y te ayudan a tomar decisiones.

Podés evaluar vendedores, detectar patrones en los clientes, diseñar mejores estrategias comerciales, crear capacitaciones basadas en conversaciones reales. Es impresionante lo que se puede hacer si sos ordenado y meticuloso.

Meterse a escuchar esas charlas con Tactiq y, en base a eso, armar un diagnóstico y un plan de capacitación comercial, me parece simplemente espectacular.

Espero que este texto te ayude a pensar cómo elegir tu CRM. Si querés que te asesore en la elección, podés escribirme al WhatsApp.

En Pragmativa trabajamos con empresas B2B que venden a grandes y medianas compañías en toda LATAM. El CRM es una parte importante de su gestión comercial porque permite capitalizar todas las acciones de generación de demanda que realizan. Siempre sugerimos trabajar con un CRM —aunque sea básico— que permita generar una base de prospectos y clientes ordenada. No hace falta la NASA: hace falta orden.